Kvalita autoservisů? Cebia popsala, jak dopadly kontroly

AutoRoad.cz, 28. ledna 2020, 23:42 Google+

Kvalita autoservisů se v loňském roce mírně zhoršila, Praha však zůstává v kvalitě provedení oprav na špičce. Nejčastější závady, se kterými se auditoři při kontrolách setkávali, byly neúplně sepsané zakázkové listy, kdy chyběly podpisy, skutečný stav tachometru, stav pohonných hmot ve vozidle, předběžný termín dokončení servisu ad., dále nepředložené vyměněné díly s „rychlou skartací“, nevyplněné elektronické servisní knížky a znečištění vozidel v souvislosti se servisní zakázkou. Nejhorší hodnocení vykázala kontrola oprav po pojistných událostech. Velký podíl na zhoršení výsledků má přetrvávající krize na trhu práce. Vyplývá to z ročního vyhodnocení služby AUDIT SERVISŮ, kterou společnost Cebia poskytuje od října 2017.

Počet komentářů:  0 komentářů Napište svůj názor
Ilustrační foto

Ilustrační foto | foto: Škoda Auto

Sdílejte článek

Cebia poskytuje čtyři druhy auditů: audit před opravou, audit po opravě, audit mystery repair a v loňském roce začala nově poskytovat také audit po pojistné události. „Během loňského roku jsme změnili metodické postupy, výsledky tak více charakterizují kvalitu služeb, což oceňují nejen leasingové společnosti, ale i majitelé a manažeři servisů,“ uvedl Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia. Největšími zákazníky AUDITU SERVISŮ jsou právě leasingové společnosti s vozidly provozovaných v režimu operativního leasingu. Služba je určena rovněž vedoucím servisů ke kontrole zaměstnanců, ale také správcům firemních vozových parků a běžným motoristům. Všechny kontroly probíhají neohlášeně, servis tedy není předem informován o návštěvě auditora.

Nejhorší hodnocení vykazovaly loni autoservisy při opravách po pojistných událostech, kdy průměrné hodnocení kvality dosáhlo loni jen 56 %. Lépe pak dopadly audity mystery repair, které získaly v hodnocení 89 %. Nejlepších výsledků dosáhly servisy v kontrolách před opravou (97 %) a po opravě (94 %). I v rámci těchto dvou auditů však došlo meziročně k mírnému zhoršení kvality poskytovaných služeb. Z hlediska krajů se kvalita provedených oprav nejvíce zhoršila v kraji Olomouckém, kde její hodnocení kleslo z předloňských 99 % na 93 %. Vůbec nejhůře však loni dopadly servisy ve Zlínském kraji, které vykázaly jen 89 %. Naopak nejlepší hodnocení si vysloužily servisy v Praze (97 %), Jihočeském kraji (97 %) a na Vysočině (96 %). Z pohledu kontrolovaných značkových servisů vykázaly zlepšení úrovně služby servisů Peugeot (97 %), Audi (97 %) a Ford (94 %). Značkové servisy Škoda získaly v hodnocení kvality 96 %. Značkové servisy vykázaly mírně větší kvalitu odvedených prací než neznačkové, když dosáhly vyššího hodnocení o čtyři procentní body (97 vs. 93 %).

Oproti předloňskému roku se loni změnilo také to, že s opakovanou kontrolou servisu klesá kvalita vykonaných prací, zatímco dříve naopak rostla. Zatímco první kontroly vykázaly průměrné hodnocení kvality 96 %, třetí kontroly dosáhly v průměru jen 91 %. „Ukazují se čím dál více personální problémy, kdy servisy musí kvůli nedostatku lidí na trhu přijímat nekvalitní zaměstnance. Druhým důvodem zhoršení je zvýšený podíl kontrol v neautorizovaných servisech, jejichž kvalita je výrazně nestabilní. Někdy je zakázka provedena naprosto profesionálně, jindy je tomu právě naopak. Provádět opakované kontroly je tedy čím dál více opodstatněné,“ říká Martin Pajer.

Servisní zakázky jsou prověřovány ve zhruba 25 kritériích a celkově vyhodnoceny v rozsahu od 0 až do 100 %. Nejčastější závady, se kterými se auditoři při kontrolách v loňském roce setkávali, byly neúplně sepsané zakázkové listy, kdy chyběly podpisy, skutečný stav tachometru, stav pohonných hmot ve vozidle, předběžný termín dokončení servisu ad., dále nepředložené vyměněné díly s „rychlou skartací“, nevyplněné elektronické servisní knížky a znečištění vozidel v souvislosti se servisní zakázkou. Zásadním pravidlem AUDITU SERVISŮ je princip opakované kontroly na sledovaných pracovištích. Auditoři navštíví jeden servis však maximálně 3x za rok. Řídící pracovníci servisů ve většině případů respektují a oceňují zjištěné nedostatky a sami činí nápravná opatření.

„Zákazníci oceňují přínos služby také v preventivní oblasti. Získávají jistotu, že servisy, kam směřují svá vozidla, jsou pod průběžným dohledem a i přes mírné meziroční zhoršení je však úroveň služeb na velmi vysoké úrovni,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia.

Od loňského roku se nově provádějí také laboratorní testy olejů a paliv. Laboratorní testy olejů se používají v případech, kdy orientační (kapkový) test oleje indikuje podezření na cizí příměsi, nebo neprovedení výměny. Výsledkem je odborný znalecký posudek s odkazem na laboratorní výsledky. Laboratorní testy paliv se používají v případech, kdy se na vozidle objevila závada, která může mít souvislost s použitím nekvalitního paliva (např. poškozené vstřikování). Výsledkem je odborný posudek, který potvrdí nebo vyvrátí použití paliva, jež nesplňuje zákonem stanovené normy.

Pro letošní rok připravila Cebia rozšíření o tzv. Pick-Up Audit, který bude doplňkovou metodou kontroly. Auditor ji realizuje v pozici fiktivního klienta servisu. Audit je shodný s auditem typu „Mystery Repair“ s rozdílem, že není simulována žádná závada. Vyhodnocení provádí auditor celkem v 26
předepsaných oblastech. Tato metoda bude použita u servisů, kde je to systémově účelné pro objektivní komplexní hodnocení jejich služeb. Termín a vybrané vozidlo k realizaci navrhuje a poskytuje objednavatel, a to minimálně 10 dnů před požadovaným termínem.

Audit Po pojistné události
Účelem je zkontrolovat a vyhodnotit kvalitu dílenské opravy vozidla po nehodě nebo po poškození. Kontroluje se například, zda bylo poškození vozidla řádně zdokumentováno, zda byl fakturován shodný rozsah prací se schválenou kalkulací, zda byla fakturována kalibrace asistenčních prvků nebo jiná diagnostika prokázaná výpisem z diagnostických přístrojů, zda byly předloženy vyměněné díly, zda výsledky měření tloušťky laku odpovídají zvolené technologii opravy v kalkulaci nákladů, zda vozidlo nevykazuje závady, které nebyly odstraněny. Audit obsahuje 20 kritérií, která se kontrolují, přičemž kvalita opravy je zásadní. Kontroluje se nejenom lakování, ale i kvalita mechanických a karosářských úkonů.

Audit Po opravě
Kontroluje a hodnotí se například, zda zakázkový list obsahuje veškeré náležitosti včetně stavu pohonných hmot a počtu najetých kilometrů, zda byl podepsán nájemcem vozu, zda byl dodržen termín dokončení servisní zakázky, zda byl dodržen a fakturován stejný rozsah prací uvedený v zakázkovém listě a schválený leasingovou společností, zda byly fakturované úkony skutečně provedeny, zda servis předložil všechny vyměněné díly, zda byl vyměněn olej, pokud jeho výměna byla předmětem zakázky, zda vozidlo nevykazuje další zjevné závady, které servis neodstranil, zda bylo vozidlo předáno čisté, zda byla vyplněna servisní knížka a případně předložen záznam do elektronické servisní knížky a řada dalších kritérií.

Audit Před opravou
Jedná se o podobný druh kontroly jako Po opravě jen s tím rozdílem, že servisní zakázka ještě není z různých důvodů dokončena. Hodnotí se tedy například kvalita vyplnění zakázkového listu, zda obsahuje stav pohonných hmot a počet najetých kilometrů, zda požadované servisní úkony odpovídají předepsaným úkonům od výrobce, zda se zakázkový list shoduje se schválením opravy leasingovou společností a řada dalších kritérií.

Audit Mystery Repair
Jedná se o rozšířený typ kontroly jako Po opravě. Kontroluje a hodnotí se zde nejvíce kritérií, proto má tento audit pro leasingové společnosti nejvyšší možnou vypovídající hodnotu. Kromě technických oblastí se oproti ostatním auditům více hodnotí i přístup k zákazníkovi, například kolikrát bylo nutné volat do servisu pro objednání, zda byl nabídnout konkrétní čas přijetí vozu do servisu, zda byl pracovník servisu obeznámen s rozsahem servisních prací, zda bylo sděleno jméno servisního poradce, ale samozřejmě také jestli autoservis odhalil všechny zinscenované závady ad.

Loading...
 
Vytisknout

Diskuze: Kvalita autoservisů? Cebia popsala, jak dopadly kontroly

Přidejte svůj názor

Počet komentářů: 0, Buďte první Vložte komentář

Související články

Doporučujeme

Další články

Aktuálně

aston martin vantage

Aston Martin Vantage Roadster, James Bond by měl radost

Lada 4x4

Z Lady 4x4 Urban se stává stylové městské SUV

Volkswagen Caddy

Volkswagen Caddy s prodlouženou zárukou na 2+2 roky/1 000 000 km

Škoda-LIAZ 400 Xena

Europoslanec pomohl už více než 50 řidičům kamionů, jenž měli problém s migranty

toyota mirai

Berlínská policie sedlá vodíkovou Toyotu Mirai, za jízdy dokonce čistí vzduch

Omlazený Volkswagen Passat

MANAŽEŘI SI VYBRALI. Souhlasíte s jejich volbou nejlepšího auta i vy?

Škoda kamiq MC

Umělá Laura ze Škodovky boduje! Dokonce na mezinárodní úrovni

Výstava vozů Černá růže

Pojďte se zdarma podívat na výstavu luxusních vozů v srdci Prahy

Škoda Enyaq - jméno prvního čistě elektrického SUV automobilky

ŠKODA ENYAQ: První čistě elektrické SUV značky už má své jméno

Hyundai ukázal první fotografie nového modelu i30, jež odhalují výraznější design sportovní verze N

Nový Hyundai i30 na prvních fotografiích. Prozrazují o dost ostřejší styl

reklama

Doporučujeme

Seat představil zcela novou čtvrtou generaci svého bestseleru Leon

HORKÁ NOVINKA: Seat představil zcela nový Leon s řadou pohonů a hned i ve verzi…

Čtěte dále

Nejčtenější články

  1. Z Lady 4x4 Urban se stává stylové městské SUV

  2. TAK SNADNÁ VĚC. Přesto dělá používání blinkrů řidičům problémy

  3. MANAŽEŘI SI VYBRALI. Souhlasíte s jejich volbou nejlepšího auta i vy?

  4. Nový Hyundai i30 na prvních fotografiích. Prozrazují o dost ostřejší styl

  5. ŠKODA ENYAQ: První čistě elektrické SUV značky už má své jméno

  6. Nejbláznivější auto vystavované na autosalonu v Chicagu? Pravděpodobně XF58 1950 Studerbaker "Ice Princess"

Fotogalerie

reklama

Zprávy odjinud